Hình thức hỗ trợ trực tuyến

Công ty TNHH Manusignal (“Công ty”) công khai các hình thức hỗ trợ trực tuyến dành cho người dùng nền tảng thương mại điện tử Manusignal tại manusignal.com và các tên miền con (sau đây gọi là “Nền tảng”). Mục tiêu của Công ty là giúp người dùng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, được giải đáp rõ ràng và được hỗ trợ công bằng, minh bạch.

1. Kênh hỗ trợ chính thức

Email và biểu mẫu liên hệ trên website là các kênh trực tuyến chính thức. Công ty không hỗ trợ qua tài khoản mạng xã hội không được công bố, tin nhắn từ số điện thoại lạ hoặc bất kỳ kênh nào yêu cầu người dùng cung cấp mật khẩu, mã OTP hoặc chuyển tiền ngoài hướng dẫn trên Nền tảng.

2. Phạm vi hỗ trợ

Công ty hỗ trợ các nội dung sau:

• Tạo tài khoản, đăng nhập, xác thực email, khôi phục quyền truy cập.
• Chọn gói, thanh toán, kích hoạt, gia hạn, hoá đơn và hoàn tiền.
• Sử dụng bài học, dự án, trình mô phỏng, trình biên dịch và trợ lý AI.
• Lỗi kỹ thuật, hiệu năng, tương thích trình duyệt và thiết bị.
• Quyền riêng tư, dữ liệu cá nhân và bảo mật tài khoản.
• Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại về chất lượng dịch vụ.

Các nội dung sau không thuộc phạm vi hỗ trợ trực tiếp, nhưng Công ty có thể hướng dẫn:

• Sửa mã nguồn tùy chỉnh ngoài bài học hoặc thiết kế mạch chuyên sâu.
• Hỗ trợ phần cứng thật, thiết bị Arduino/ESP32 vật lý hoặc sửa chữa thiết bị.
• Tư vấn pháp lý, thuế, kế toán hoặc các vấn đề ngoài dịch vụ.
• Nội dung của bên thứ ba, website liên kết hoặc dịch vụ không do Công ty cung cấp.

3. Quy trình hỗ trợ

1. Tiếp nhận: người dùng gửi yêu cầu qua email, biểu mẫu hoặc điện thoại. Công ty tạo mã hồ sơ và xác nhận tiếp nhận.
2. Phân loại: xác định nhóm vấn đề (tài khoản, thanh toán, kỹ thuật, học tập, dữ liệu) và mức độ ưu tiên.
3. Xác minh: kiểm tra thông tin tài khoản, giao dịch, nhật ký hệ thống; yêu cầu người dùng bổ sung nếu cần.
4. Hướng dẫn / khắc phục: cung cấp hướng dẫn, sửa lỗi, kích hoạt lại quyền truy cập hoặc chuyển cấp xử lý.
5. Xác nhận và đóng hồ sơ: hỏi người dùng xác nhận kết quả; nếu chưa giải quyết, tiếp tục xử lý hoặc chuyển cấp cao hơn.

Người dùng nên giữ mã hồ sơ và sử dụng cùng một email để trao đổi, giúp việc theo dõi được liên tục. Thời gian xử lý có thể kéo dài nếu vấn đề phụ thuộc vào ngân hàng, đơn vị thanh toán, nhà cung cấp hạ tầng hoặc cơ quan nhà nước; Công ty sẽ thông báo tiến độ.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết

5. Công cụ hỗ trợ

• Mã hồ sơ và trao đổi qua email để theo dõi toàn bộ quá trình.
• Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng, video hoặc bài viết hướng dẫn trên Nền tảng.
• Thông báo trạng thái dịch vụ và thông báo trong tài khoản khi có sự cố.
• Đối soát với ngân hàng, SePay, Polar hoặc PayPal đối với giao dịch thanh toán.
• Kiểm tra nhật ký, tái hiện lỗi và phối hợp với nhà cung cấp hạ tầng khi cần.

6. Ngôn ngữ hỗ trợ

Công ty ưu tiên hỗ trợ bằng tiếng Việt. Hỗ trợ bằng tiếng Anh được cung cấp khi có nhân sự phù hợp; người dùng có thể gửi email bằng tiếng Anh và Công ty sẽ cố gắng phản hồi trong thời hạn nêu trên.

7. Hỗ trợ khẩn cấp và cảnh báo gian lận

Đối với sự cố nghiêm trọng (không thể truy cập tài khoản, nghi ngờ bị chiếm đoạt, giao dịch gian lận, mất tiền), người dùng nên gửi email với tiêu đề [KHẨN CẤP] và gọi hotline 0912 741 887 trong giờ làm việc. Công ty sẽ ưu tiên xử lý và hướng dẫn các bước bảo vệ tài khoản.

8. Khiếu nại về chất lượng hỗ trợ

Nếu không hài lòng với chất lượng hỗ trợ, người dùng có thể yêu cầu chuyển cấp hoặc gửi khiếu nại theo tài liệu Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại. Công ty xem xét độc lập và phản hồi trong vòng 07 ngày làm việc. Người dùng có quyền khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền nếu không đồng ý với kết quả.

9. Bảo mật thông tin khi hỗ trợ

• Công ty có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi hỗ trợ thay đổi thông tin tài khoản hoặc hoàn tiền.
• Người dùng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, số thẻ hoặc giấy tờ tuỳ thân không che thông tin nhạy cảm qua email hoặc biểu mẫu.
• Thông tin trao đổi được sử dụng cho mục đích hỗ trợ và bảo mật theo Chính sách bảo mật.

10. Chi phí hỗ trợ

Công ty cung cấp hỗ trợ miễn phí qua các kênh chính thức. Người dùng tự chịu chi phí điện thoại, dữ liệu di động và Internet theo nhà cung cấp dịch vụ của mình.

11. Hiệu lực và liên hệ